面對COVID-19危機，企業應該如何良好溝通？

羅兵咸永道中國內地及香港地區人力資源合夥人Ewan Clarkson

新型冠狀病毒疫情造成的危機，不論在職業及個人層面上，徹底改變了許多人的日常生活。企業都希望作好準備渡過危機，不少公司由「照常營業」變成「求存」。羅兵咸永道中國的應對措施是迅速組成了應急委員會，以員工的健康、安全和福祉為先，務求積極主動作出一致的應對。我們着力支援我們的員工、客戶和社會以應對這種前所未有的挑戰。我們溝通的核心內容包括以下幾個重點：

使命為本、價值觀為導：作為一家以使命為本、價值觀為導的企業，我們致力「營造社會誠信，解決重要問題。」羅兵咸永道的使命是以企業的價值觀為指導——誠信、關懷、合作、增值、創新。這些價值觀是我們行動和溝通的指導原則。

溝通、參與、宣導：與企業內部各層級的員工清晰、一致及定期溝通對釋除焦慮非常重要。在羅兵咸永道，我們積極與經歷相同挑戰的客戶聯繫，並發佈領導思維的資訊，讓持份者和社會掌握行情。

迅速應變勝過完美：當下全球充滿不確定性、不安全感和謠傳資訊，保持積極主動和迅速應變是建立信任和信心的關鍵。我們要迅速行動、着重事實和具體見解，而不是未經證實的新聞或社交媒體的傳言。我們應該以可靠的資訊來源來告知和保護員工、業務和客戶。

相信員工—培養彈性文化：2019年年初，我們本着提供彈性工作安排的精神，推行了「WeFlex」計劃，容許員工就客戶、團隊和個人的情況，靈活選擇工作地點和方式。在這場危機出現前，我們已實行了WeFlex，它使近2萬名員工在互信、互聯和工作質素保證的原則下遙距工作。

賦予各層級員工領導權力：雖然團隊領導者很重要，但現在是好機會讓各人在不同層級上積極展示領導力、共同達成一致目標。

危機影響因人而異：我們要諒解不同人在今次危機所受的影響和面對的壓力，不管他們是有家人支持、帶着孩子還是單身，我們都要關心員工的健康和福祉，通過每天24小時的「生命導師」支援，幫助員工應對壓力。

在危機時刻，「以人為本」的思維、領導能力、溝通技巧和靈活應變都是建立信心和安心的重要元素。在羅兵咸永道，能夠有優秀的員工和團隊團結一心共度時艱，我們感到非常幸運及鼓舞。

香港投資者關係協會主席陳綺華博士

新型冠狀病毒疫情引發種種不明朗因素，在此關鍵時期，上市公司必須與投資者保持持續有效的溝通。上市公司應適時回應查詢，讓投資者及其他持份者能在充分知情下作出決定，並將對公司股價的潛在影響降至最低。此外，如未能回應持份者的查詢，市場或會傳出負面資料或謠言。上市公司有責任澄清所有虛假資料。不作回應或會被視為認同或預設這些消息。

投資者關係主管作為與投資者和其他持份者的第一線溝通者，應該積極向上市公司主要人員（包括但不限於執行董事、總部部門主管、子公司總經理等）詢問公司內外事宜和發展情況。此外，他們還應主動向董事會和／或高級管理人員（如首席執行官和首席財務官）作出建議，在可行的情況下儘快向公眾通報公司的內部消息以及其他可能影響公司業務及運營的重要事項。

在這種嚴峻形勢下，投資者關係主管應善用能即時聯繫投資者的溝通工具。公司的內幕消息，應通過香港交易所網站發佈公告，隨後亦應在公司網站發出公告並更新信息。Facebook和微信等社交媒體平台也是有效的溝通工具。

同樣重要的是，投資者關係主管在回應提問時應該遵守法律規定，無論投資者和其他持份者的查詢是否與新型肺炎疫情影響有關，均不得披露內幕消息，除非這些信息已經以公告形式向公眾披露。

香港投資者關係協會已與香港交易所溝通，並在2月底發佈了一份指引，總體目標是確保投資大眾能獲得充份資料作知情投資決定。有關投資者關係最佳實務詳情，可參閱香港投資者關係協會的中或英文版本《投資者關係最佳守則指引》。

縱橫財經公關顧問有限公司董事總經理陳曼菁

新冠肺炎疫情蔓延，對企業來說，良好溝通變得前所未有的重要；對於上市公司來說，這種需要尤為迫切，因為疫症爆發期間適逢是眾多企業須公佈法定年度業績的時期。

觀乎許多企業能控制疫情對其營運的影響，例如克服各種挑戰以維持與客戶、供應商和業務夥伴的關係，實有賴進行迅速而全面﹑對內兼對外的溝通。儘管一般常用之溝通原則依然適用，但更頻密更廣泛的溝通乃不可或缺。再者，企業現在必須掌握疫情的最新發展，為關乎公司及持份者的潛在事宜做好準備並制定應對措施，隨即通過適當渠道與相關方聯繫。此外，企業必須保持開放直接的反饋渠道，確保有效的雙向溝通，而有效溝通的元素—適時、準確和一致，可以說是至關重大。

或許，疫情帶來的最大挑戰之一，是面對面的交流頓變成不可行或受限制。擁有網上溝通平台的企業能無縫地應對新狀況，而相對落後的企業則意識到要積極尋找應急方案，包括要克服技術困難並提升資訊科技能力。

這次疫症規模之大前所未有，給許多企業帶來了另一個特別的挑戰，就是要不斷調整應變計劃。封城封國的抗疫措施對有跨國業務的企業打擊尤為嚴峻。因此，它們的應急方案必須適時實行，太晚或會造成慌亂甚至構成健康威脅，太早則可能因形勢急變而令應急方案不再合用，帶來混亂情況。因此，把握最佳時機進行溝通是最重要的。

法規影響是另一個需要謹慎處理的關鍵問題，包括不同政府或機關因疫情制定的新規定和條例，企業必需在制定溝通計劃前及推行計劃時作出徹底檢視。能衝破當前危機的企業定會變得更具實力，更加善於溝通，更加歷久彌新。

本文為編譯版本，原文How should businesses communicate throughout the COVID-19 crisis?首發於香港會計師公會會員雜誌《A Plus》2020年第4期。